Как возвращать и удерживать ваших клиентов на сайте?

Время чтения: 10 минут

Сегодня мы рассмотрим основные инструменты продвижения, которые помогут удерживать и возвращать клиентов на ваш сайт в интернете. Дадим подробную информацию о каждом из них. Инструменты продвижения в основном привлекают клиентов своими красочными объявлениями или интересным и познавательным контентом, а вот сервисы, системы и виджеты помогают компании удерживать и возвращать потенциальных клиентов на ваш веб-сайт.

Как правило, перед совершением покупки пользователи просматривают и выбирают несколько вариантов. Пользователи смотрят на веб-сайт компании, цены, условия оплаты и доставки, оперативность менеджеров и т.д. Иногда пользователи просто уходит с ресурса или забывают название веб-сайта, на котором нашли интересное предложение, и здесь самое главное, чтобы компания сумела вовремя напомнить о себе.

Инструменты по возвращению и удержанию пользователей нужны тогда, когда пользователю требуется подумать и решить нуждается ли он в вашем товаре или услуги, или нет. Когда потенциальный клиент заинтересовался продукцией компании, с ним нужно уметь работать. В дело вступают различные сервисы, формы, виджеты и т.д, которые помогают удержать клиента и убедить его в покупке. Пользователь, который пообщался с онлайн-консультантом в чате, заполнил форму регистрации и получил при этом скидку, с большой долей вероятности примет решение о покупке и вернется на сайт компании. Использование инструментов по удержанию и возвращению является обязательным условием любой компании, которая хочет продавать еще больше своим потенциальным клиентам.

Каждый инструмент индивидуален и несет в себе свою полезную функцию. Рассмотрим основные инструменты удержания и возвращения клиентов.

Функционал общения компании с пользователями в который входят сервисы чатов или как их еще называют онлайн-консультанты, обратных звонков, виджеты «вопрос-ответ» и формы заявки. Когда пользователь привлекается на сайт компании, важно его удержать и помочь ему совершить покупку. Чтобы пользователь не ушел с сайта, необходимо установить сервис онлайн-чатов на сайте компании. Онлайн-чат на сайте помогает пользователям решать вопросы в режиме реального времени. Оператор или менеджер, отвечая на все необходимые вопросы пользователя рассеивает сомнения и помогает совершать покупку. Благодаря этому сервису, повышается конверсия сайта, а также менеджер чата при общении с пользователями собирает необходимые контакты для дальнейшей работы. Онлайн-чаты работают на всех устройствах, что помогает общаться с пользователями не только на персональных компьютерах, но и на планшетных устройствах и смартфонах. В сервисах чатов также есть встроенные интеграции с социальными сетями и CRM-системами. Сохраняются все переписки с пользователями в общей базе, для проверки и контроле качества менеджеров. Самые популярные сервисы онлайн-чатов: Чатра, JivoSite, Интерком и SiteHeart.

Сервис онлайн-чата от компании JivoSite

Следующий инструмент удержания пользователей – это сервис обратных звонков. Когда пользователь заходит на сайт, буквально через 3-5 секунд всплывает окно, где пользователь оставляет свой номер телефона, и система автоматически соединяет его с оператором. Такой сервис увеличивает число звонков с сайта и повышает конверсию. Сервисы обратных звонков могут взаимодействовать с базами данных, CRM-системами, облачными технологиями, сервисами чатов и с социальными сетями. Также следует отметить, что работы с планшетных устройств и смартфонов, имеют огромное количество дополнительных поддержек, все звонки хранятся и прослушиваются в общей базе для контроля качества сотрудников. Каждый сервис предоставляет уникальный интерфейс и просмотр всей аналитики звонков. Известные сервисы обратных звонков: RedConnect, CallBackHunter и Chaser.

Сервис обратного звонка от компании RedConnect

Рассмотрим еще один отличный способ удержания пользователей на сайте компании «вопрос-ответ» или же страница с часто задаваемыми вопросами. Данный виджет снимает возможные возражения и помогает ответить на вопросы клиентов, а также понять основную суть продукции. Инструмент «вопрос-ответ» позволяет быстро и легко задать вопрос или же ответить на него. Отвечают обычно менеджеры или же пользователи, которые уже знакомы с продукцией компании. Таким образом, новые пользователи, которые зашли на сайт впервые, увидят виджет «вопрос-ответ» и не будут затрачивать много времени на поиски ответов. Что касается страницы с часто задаваемыми вопросами, то пользователь, который переходит на данную страницу и прочитав все ответы на его вопросы поймет нужен ли ему такой продукт или нет.

 

Виджет «вопрос-ответ» на сайте нашего клиента – Строй97

Далее перейдем к виджету, который работает не только на удержание клиентов, но и на возвращение называется виджет подписки на рассылку. Данный блок с подпиской на почтовую рассылку появляется через 5-10 секунд после захода пользователя на веб-сайт. Виджет предлагает пользователю в обмен на свои персональные данные (ФИО, номера телефона или e-mail адрес) получить полезный материал бесплатно (электронная книга, список статей, скидку на товар и т.д.).

Таким образом, пользователь удерживается на этом виджете, потому что хочет получать интересные ему материалы, вводит свои персональные данные, которые уже отправляются в базу компании. Довольными остаются все, пользователь получил материалы или подписался на рассылку, а компания приобрела данные о клиенте. Дальше компания начинает работать с клиентом на возвращение, чтобы пользователь в будущем мог не просто прийти на сайт, а уже приобрести продукцию компании.

Подписка на рассылку от компании LoftBlog

Последним и наиболее важным видом удержания на сайте компании является форма заявки. Правильно организованная форма на сайте оказывает огромное влияние на скорость, при которой пользователи точно и быстро будут ее заполнять. Всегда нужно помнить, о том, что форма должна быть короткой, 2-4 поля будет достаточно. Где пишутся ФИО, телефон, E-mail и пожелания. Рядом с формой или над ней обязательно должно быть УТП (уникальное торговое предложение). Лучше, когда этих предложений много и они все уникальны. Предложение должно показывать основные преимущества, выгоды. Оно должно снимать все возражения и необходимо приводить покупателя к покупке. УТП обычно оформляется в виде заголовка с призывом к действию (призывом к покупке), его описании и сопровождается картинкой или видеороликом. Внимание пользователя удерживается только тогда, когда в предложении закрываются всего его возражения, и у него действительно есть потребность в этом продукте. Как только пользователь это понимает, он оставляет заявку на сайте и через некоторое время с ним связывается менеджер копании, и они уже решают вопросы по способу оплаты, времени доставки и т.д.

Форма заявки на сайте нашего клиента - Туристическое агентство Мерлион

Для того, чтобы компания эффективно и удобно работала с клиентами ей необходимы такие системы как: CRM-система и CMS-система. Вначале перейдем к CRM-системе (Client Management System) – это система управления взаимоотношений с клиентами, которая помогает повышать продажи, оптимизировать маркетинг и улучшать обслуживание клиентов. Эти системы нужны для того, чтобы не потерять потенциального клиента и не пропустить ни одного входящего звонка.

CRM-системы включают в себя такие компоненты как:

  • Хранилище всех данных о клиентах;
  • Аналитика и отчетность;
  • Обслуживание клиентов в режиме реального времени;
  • Улучшение всех бизнес процессов.
  • Автоматическую фиксацию заявок;
  • Интеграцию с почтовой рассылкой, социальными сетями и другими веб-платформами;
  • Мобильная и планшетная версия;
  • Чаты и группы компании;
  • Воронка продаж каждого клиента;
  • Расширения для разработчиков.

Это сервисы контроля и учета всех действий клиентов, где хранится вся история: заявок, покупок, сообщений и карточка контактных данных клиента. Основной целью CRM-системы – это правильная и грамотная работа с клиентами компании. CRM-cистемы необходимы компаниям для:

  • Увеличения продаж;
  • Улучшения сервиса при работе с клиентами;
  • Повышения работы отделов продаж и маркетинга;
  • Оптимизации клиентской базы.

Самыми популярными CRM-система являются: Битрикс 24, AmoCRM, SailsCRM и Мегаплан. CRM-системы – это действительно очень удобные и эффективные системы, которые помогают компаниям оптимизировать работу отдела продаж, повышать клиентский сервис и увеличивать продажи.

CRM-система от компании Битрикс 24

Перейдем к другой системе, которая не менее важна в работе с веб-сайтом и клиентами – это CMS-система. CMS-система (Content Management System – система управления контентом) – это информационная система, которая используется для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления контентом на сайте. CMS-системы дают возможность редактировать и добавлять контент на сайте, при этом не изменяя код страниц. Так же в них может содержаться информация о полученных заявках на сайте, написанных отзывах и оставленных контактных данных. В CMS-системы можно загружать данные по файлам сайта и редактировать их внутри системы. Помимо этого, многие системы имеют расширенный функционал плагинов такие как:

  • Встроенные веб-формы;
  • Облачные технологии;
  • Автоматизированные почтовые рассылки;
  • Аналитика и отчетность;
  • Статистика посещений;
  • Техническая поддержка;
  • Поиск по сайту;
  • Проведение рекламных кампаний внутри системы;
  • Интеграции с другими сервисами и платформами;
  • Загрузка фотографий, видео и аудио;
  • Интерфейс разработчика.

CMS-система предназначена для наполнения веб-сайта контентом без привлечения каких-либо технических средств. Чтобы пользоваться системой, нет необходимости изучать специальные навыки программирования. Для работы с системой необходимо освоить ее основные принципы и детально изучать руководство по использованию.

Собственная CMS-система нашей компании: удобное использование и широкий функционал

И в заключении хочется поговорить о самом перспективном направлении в интернет-маркетинге – это разработка мобильных приложений. Сейчас каждый второй пользователь заходит в интернет через мобильное устройство. Благодаря развитию мобильного интернета бизнес получил новые маркетинговые возможности.  Компании стали все больше и больше создавать свои собственные мобильные приложения. Благодаря мобильным приложениям компании оказывают поддержку клиентам в любой момент и в любом месте.

Также благодаря приложению компания получает дополнительную коммуникацию со своим клиентом. Если пользователь скачивает мобильное приложение компании, и оно ему полезно, то пользователь будет обращаться и получать информацию в режиме реального времени. Главная цель для компаний, которые делают свои собственные мобильные приложения – это повышение лояльности, поддержка клиентов и повышение продаж.

Всем известное мобильное приложение – Сбербанк Онлайн

Компании, которые используют все эти дополнительные инструменты по удержанию и возвращению клиентов добиваются отличных результатов. Все эти сервисы, системы и виджеты помогают компании продавать намного эффективнее, совершать при этом повторные продажи, грамотно работать со своими клиентами и поддерживать их на разных этапах воронки продаж. Ведь помимо привлечения, пользователи должны удержаться на сайте и прийти прямо к покупке, а инструменты возвращения обычно помогают клиентам обратно вернуться на сайт и совершить повторную покупку.

26.08.2018 | 904 просмотра
Юлия
Статья действительно познавательная. Могу сказать одно, что опробовав множество онлайн-консультантов, нас постоянно что-то не устраивало. Например в этом есть, то, что надо, но нет ещё какой-то функции, в другом есть та функция которой не было в предыдущей, но нет другой. Ну, в общем, думаю смысл понятен, что нелегко пришлось найти именно то, что полностью подходило под наши требования.
Георгий
Спасибо, очень познавательно. Вроде казалось бы, что проведено множество схожих вебинаров и семинаров на тему...